Ein Beispiel zu geben ist nicht die wichtigste Art, wie man andere beeinflusst. Es ist die einzige. (Albert Einstein)

Interim Management

Nach meinem Fernstudium 2006 zum "Geprüften Qualitätsbeauftragten (TüV)" bei der ils in Hamburg wurde ich von meinem früheren Arbeitgeber, dem Geschäftsführer der buw Unternehmensgruppe (heute convergys) gefragt, ob ich nicht ein Benchmarking-Projekt übernehmen möchte. Dies war - Mitte 2006 - der Start-Schuss in meine Selbständigkeit als Interim Manager. Im Laufe der Zeit bekam ich viel Feedback auf das ich sehr stolz bin.

Stationen

Seit 2006 wechseln Projekt-Aufträge ab mit Beschäftigungen im Angestelltenverhältnis. Hier ein paar Beispiele meiner Stationen:

buw Consulting, Osnabrück
Erlebnisagentur Jochen Schweizer, München
arvato Services, Münster,
Transcom, Halle
Lycos, Gütersloh
usedSoft, München
Invacare, Isny
emozzione GmbH, München
Erlebnissuche 24, München
MYCOM AG, Cottbus
b.telligent, München
T-Mobile Austria (über b.telligent)
BMW AG (über Buljan & Partners)
vente-privee (über b.telligent)

Berater-Profil

Beratung

Customer Management
Kommunikationsdienstleistung
Erlebnis- und Eventmarketing
Software- und Hardwarehersteller
Software Handel
Gesundheitswesen
Kabelnetzbetreiber
Unternehmensberatung
Distanzhandel
Telekommunikation

Fachwissen

Balanced Scorecard
Business Intelligence
Customer Care
Customer Relationship Management
Datenbanksysteme
Design und Analyse von KPIs
Qualitätsmanagement

Methoden und Prozesse

Dienstleisterkoordination
Geschäftsprozessanalyse
Projektmanagement
Qualitätsmanagement
Teamführung
Telefoncoaching (Inbound)
IT-Trainer

Gesundheitswesen Healthcare

Design und Implementierung eines virtuellen CallCenters zur Verbesserung des Servicelevels und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit für einen führenden weltweiten Anbieter von Produkten im Bereich Hilfsmittel zur häuslichen Pflege.

Projektleiter und Interims Manager für externes CallCenter
Analyse und Konsolidierung der Business Requirements
Definition der Prozesse
Definition der Mitarbeiterprofile, Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiter
Auswahl und Implementierung einer virtuellen CallCenter Telefonanlage (ACD)
Definition von KPI’s
Planung und Durchführung laufender Qualitätsmaßnahmen
Weiterbildung und Coaching der Mitarbeiter
Monatliche Analyse der KPI’s und laufendes Reporting

Gesundheitswesen Healthcare

Durchführung einer Wettbewerbsbetrachtung im Hinblick auf den telefonischen und schriftlichen Kundenservice. Erstellen eines Rankings und Ableiten von Maßnahmen zur Verbesserung der eigenen Serviceleistung.

Definition der zu beobachtenden Wettbewerber und eines Anbieters mit bekannter sehr guter Servicequalität
Definition der Messkriterien
Entwicklung von Test-Szenarien
Aufbau einer Szenarien- und Bewertungs-Datenbank
Auswahl und Briefing der Mitarbeiter die die Tests durchgeführt haben
Steuerung der operativen Feldarbeit
Auswertung und Reporting der Ergebnisse
Ableiten von Verbesserungsmaßnahmen
Projektierung, Planung und Projekcontrolling

Distanzhandel

Einführung einer QM- und Monitoringdatenbank mit dem Ziel einer zentralen Datenbank für alle relevanten QM Kennzahlen, aber auch aller mitarbeiterbezogenen Fähigkeiten und Fertigkeiten.

Analyse und Definition aller Anforderungen des Managements, der operativen Bereiche, der Dienstleister, des Mutterkonzerns und des Betriebsrates
Ist-Erfassung aller QM- und Trainingsprozesse inkl. Zeiten
Überarbeitung des vorhandenen Pflichtenheftes
Koordination der Angebotsphase
Inhaltliche und qualitative Bewertung der Angebote in einer Punktematrix
Bewertung der Angebote und Moderation des Entscheidungsprozesses
Einführung der Softwarelösung, Abnahme und Koordination der Schulung
Projektmanagement, Budgetierung und Projektcontrolling
Implementierung weiterer QM Maßnahmen wie Spot-Kundenbefragung und Mystery Wellen

Event-und Erlebnismarketing

Umfassende Reorganisation des Service Centers von Jochen Schweizer mit dem Ziel eine effiziente Kundenberatung per Telefon, Korrespondenz und Chat aufzubauen. Aufbau einer Kennzahlendatenbank.

Projektleiter

Design einer QM Benchmarking Studie zur Ermittlung der Ist-Situation
Definition der QM-Kriterien
Operative Durchführung mittels Mystery Vorgängen und Analyse der Studie
Präsentation der Ergebnisse mit Vorschlägen für Verbesserungsmaßnahmen
Analyse und Konsolidierung der Business Requirements
Definition der Prozesse und der Mitarbeiterprofile
Design des Rekrutierungsverfahrens für interne und externe CallCenter Mitarbeiter
Auswahl und Ausbildung der Mitarbeiter, insbesondere für Beschwerdemanagement und Korrespondenz
Aufbau einer Kennzahlenmatrix inkl. Datenbank
Einführung neuer Technologien (Virtuelle ACD, Chat-System, Email-Management-System, CRM-System, IVR,

Event-und Erlebnismarketing

Optimierung der Service Center Struktur, aktives Managen der externen CallCenter Dienstleister mittels Kennzahlen, sowie Aufbau einer virtuellen CallCenter Struktur. Integration neuer Technologien.

Projektleiter und Interims Manager für externe CallCenter
Aufbau einer Outsourcing-Steuerung mittels Kennzahlen
Aufbau eines virtuellen CallCenter Teams
Auswahl einer virtuellen CallCenter Telefonanlage (ACD)
Implementierung der virtuellen ACD-Anlage
Planung und Durchführung laufender Qualitätsmaßnahmen
Weiterbildung und Coaching der Mitarbeiter
Monatliche Analyse der KPI’s und laufendes Reporting
Mitwirkung bei der Einführung eines Emailmanagement-Systems, sowie von SAP CRM
Planung und Durchführung der Trainings

Softwarehandel

Optimierung der Service Center Struktur, aktives Managen der externen CallCenter Dienstleister mittels Kennzahlen, sowie Aufbau einer virtuellen CallCenter Struktur. Integration neuer Technologien.

Projektleiter und Interims Manager für externe CallCenter
Aufbau einer Outsourcing-Steuerung mittels Kennzahlen
Aufbau eines virtuellen CallCenter Teams
Auswahl einer virtuellen CallCenter Telefonanlage (ACD)
Implementierung der virtuellen ACD-Anlage
Planung und Durchführung laufender Qualitätsmaßnahmen
Weiterbildung und Coaching der Mitarbeiter
Monatliche Analyse der KPI’s und laufendes Reporting
Mitwirkung bei der Einführung eines Emailmanagement-Systems, sowie von SAP CRM
Planung und Durchführung der Trainings

Softwarehandel

Aufbau einer CallCenter Organisation zur Beschaffung und Vertrieb gebrauchter Softwarelizenzen. Ziel war es die vorhandene Außendienstorganisation mit effizienten TeleMarketing Kampagnen zu unterstützen bzw. zu ergänzen.

Projektleiter und Interims Manager für externes CallCenter
Klären der Erwartungen und Aufnahme der Ist-Situation
Erstellen eines IT-gestützten Gesprächsleitfadens inkl. Einwand-, Merkmal-, Nutzenargumentation
Design der TeleMarketing Prozesse (überwiegend Outbound)
Erstellen von Mitarbeiterprofilen
Rekrutierung von CallCenter Mitarbeitern, Einarbeitung und Weiterbildung, Coaching
Implementierung einer virtuellen ACD Anlage
Einführung eines Kennzahlen-Systems für das Kampagnen-Management

CallCenter Dienstleister

Aufbau einer CallCenter Organisation zur Beschaffung und Vertrieb gebrauchter Softwarelizenzen. Ziel war es die vorhandene Außendienstorganisation mit effizienten TeleMarketing Kampagnen zu unterstützen bzw. zu ergänzen.

Projektleiter und Interims Manager für externes CallCenter
Klären der Erwartungen und Aufnahme der Ist-Situation
Erstellen eines IT-gestützten Gesprächsleitfadens inkl. Einwand-, Merkmal-, Nutzenargumentation
Design der TeleMarketing Prozesse (überwiegend Outbound)
Erstellen von Mitarbeiterprofilen
Rekrutierung von CallCenter Mitarbeitern, Einarbeitung und Weiterbildung, Coaching
Implementierung einer virtuellen ACD Anlage
Einführung eines Kennzahlen-Systems für das Kampagnen-Management

CallCenter Consulting

Machbarkeitsstudie, ob sich ein Produkt „Call-Center Benchmarking“ vermarkten lässt. Das Benchmarking sollte dabei auf Qualität von Customer Care und Call Center Einheiten fokussiert sein.

Projektleiter
Aufnahme und Bewertung der Anforderungen
Recherche und Bewertung bereits vorhandener Benchmarking-Systeme
Festlegen der QM-Instrumente unter Berücksichtigung eines USP‘s
Definition und ausführliche Beschreibung der Qualitätskriterien, der Messpunkte, der Messintervalle und des Reportings.
Recherche und Befragung möglicher Benchmarking-Teilnehmer
Definition eines Abo-Systems und Kalkulation einer Preisstruktur

Kabelnetzbetreiber

Verbesserung der Steuerung externen CallCenter Dienstleister und Reduzierung der externen Outsourcing-Partner. Dadurch Verbesserung der Kampagnenergebnisse und Kostenoptimierung in der Dienstleistersteuerung.

Projekt- und Gruppenleiter mit Führungsverantwortung
Analyse der Outsourcingpartner anhand der vorhandenen KPI’s
Auditierung der Prozesse bei den Dienstleistern vor Ort
Erstellen eines Rankings und einer Empfehlung
Koordination der Verhandlungen

CallCenter Consulting

Umstrukturierung des Bereiches „Qualitätsmanagement“ innerhalb der CallCenter Gesamtorganisation und Aufbau eines Serviceportfolios welches extern als operativ unabhängige Leistung vermarktet werden kann.

Projekt- und Abteilungsleiter mit Führungsverantwortung
Analyse der Organisation und des neu zu strukturierenden Bereiches
Aufnahme der Ist-Prozesse inkl. der Prozesszeiten
Design einer neuen Abteilungsstruktur mit Festlegung der Verantwortlichkeiten und Zielen
Design und Aufbau einer Bewertungsdatenbank
Erstellen eines Pflichtenheftes zur Einführung einer Monitoringdatenbank
Einführung der Softwarelösung in den operativen Betrieb
Autor des Buches „Qualitätsmanagement im Customer Care“ als Vermarktungsmaßnahme der QM-Instrumente

Software- Hardwarehersteller

Outsourcing der PreSales CallCenter Aufgaben zu einem externen Dienstleister mit dem Ziel den Servicelevel und die Kundenzufriedenheit zu verbessern bei gleichzeitiger Kostenoptimierung. Laufende Überwachung und Dienstleistersteuerung.

Projektleiter diverser Projekte
Analyse und Beschreibung der technischen und personellen Anforderungen und Mitwirkung bei der Angebotsausschreibung
Beschreibung und Visualisierung der Kern- und Hilfsprozesse nach ISO 9000
Definition von Kommunikationsschnittstellen
Definition von KPI’s, Konsolidierung und Abstimmung dieser auf EMEA Ebene
Konzeption und Einführung eines QM-Systems und eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
Betreuung eines weltweiten Pilotprojektes zur Verbesserung der Agenten-Professionalität
Planung und Durchführung aller Trainings und Sicherung des Wissenstransfers
Permanente Überwachung aller KPI’s und Reporting
Einführung eines Beschwerdemanagements inkl. Prozessen und Tools (Sorry!)
Einführung und Entwicklung eines eigenen Emailmanagementprogrammes (emma)

Software- Hardwarehersteller

Konzeption und Einführung eines Verfahrens zur umfassenden Messung von Kundenzufriedenheit bei unterschiedlichen Kundengruppen. Aktiver Dialog mit Beschwerdeführern mit dem Ziel Gründe für Unzufriedenheit zu erkennen.

Projektleiter
Analyse der vorhandenen Messverfahren
Konzeption und Prozessdesign von neuen und geänderten QM-Maßnahmen mittels schriftlicher und persönlicher Kundenbefragungen (Interviews) und mittels Mystery Wellen
Definition der Anforderungen an Interviewer
Design der Kundenbefragung und Definition der Qualitätskriterien, der Messpunkte und Frequenz
Auswahl, Einstellung und Ausbildung der Mitarbeiter
Analyse der Messergebnisse
Einleiten und Nachhalten von Verbesserungsmaßnahmen

Software- Hardwarehersteller

Planung und Durchführung verschiedener Inbound Telemarketing Beratungs- und Verkaufskampagnen für Weltmarktführer mit dem Ziel Umsätze und Bekanntheit der Produkte zu steigern und Kundenanforderungen zu erfüllen.

Projekt- und Teamleiter mit Führungsverantwortung
Erfassung aller Anforderungen der verschiedenen Fachbereiche
Ableitung von primären und sekundären Kampagnenzielen
Definition der Mitarbeiterprofile
Definition und Beschaffung aller notwendigen Hard- und Softwarebestandteile
Mitarbeiter Rekrutierung und Ausbildung, laufendes Coaching
Mitarbeitereinsatzplanung anhand von Erlang-C
Design und Realisierung von Standardreports
Überwachung der KPI’s und steuern von Verbesserungsmaßnahmen
Erstellen von Kamapagnenabschluss-Berichten

Telekommunikation

Einführung eines Qualitätsmanagement-Tools inkl. Erstellen einer Vorlage einer neuen Betriebsverfassung. Ausbildung der QM-Mitarbeiter.

Teilprojektleitung
Erfassung der Ist-Situation, u.a. durch Mystery Vorgänge, Interviews, Arbeitsplatzbeobachtungen
Auswertungen von Kundenbefragungsergebnissen
Auditierung der vorhandenen Software
Erstellung einer Kurzausschreibung und Vergleich der Softwareanbieter
Ausarbeitung einer Betriebsvereinbarung, Präsentation der Betriebsvereinbarung an mehrere Standorten
Implementierung der Softwarelösung vom PoC bis zur Abnahme
Training des Bewerterteams in Hinblick auf "Beobachten und Bewerten, sowie Normierung und Eichung"
Definition und Beschreibung von Qualitätskriterien
Erstellen von Management-Reports